Auswertung der Fragebogen

Steigerung der Kundenzufriedenheit im ersten Halbjahr 2011

Die Online Group befragte Mitte Jahr ihre Kunden zu verschiedenen Leistungsmerkmalen im Bereich Support. Die Kundenaussagen sind die Grundlagen, um die Support-Qualität zu definieren, zu messen und zu verbessern. Eine kontinuierliche Anpassung an die Kundenbedürfnisse ist  das Ziel der Befragung. Die Umfrage enthielt die Kriterien Gesamteindruck, Freundlichkeit, Fachkompetenz und Reaktionszeit.

Im Vergleich zum Vorjahr steigerte die Online die Qualität des Supports insgesamt. Dies beweist, dass das Bestreben nach Optimierung erfolgreich war. Wir machen hier aber nicht Halt: Wir sind bestrebt, uns weiter zu entwickeln, um ihnen einen Service zu bieten, welcher ihnen zusteht.
Der Gesamteindruck der Befragten erhöhte sich im Bereich «sehr gut» um 5 %. Die Analyse zeigt aber auch auf, wo Verbesserungspotential auf bereits hohem  Niveau besteht.

In Bezug auf freundliche und persönliche Betreuung konnte Online sich klar verbessern. 2010 empfanden 7 % der Befragten die Betreuung als mittelmässig. 2011 befanden sich 100 % der Antworten im Bereich «ja» bis «eher ja». Ein klares Zeichen dafür, dass unsere Kunden den persönlichen Kontakt und Service schätzen.

Bezüglich Fachkompetenz der Mitarbeiter konnte Online ihre Position deutlich ausbauen. Die Bewertungen im Topsegment steigerten sich um 10 %.

Das Bestreben, die Reaktionszeiten zu verkürzen, hatte Erfolg: 19 % mehr Kunden äusserten sich gegenüber dem Vorjahr mit «sehr zufrieden». Verbesserungspotenzial konnte dennoch identifiziert werden.

Online Group dankt ihren Kunden für das engagierte Mitmachen, für Ihre Aussagen und die damit verbundenen Chancen, welche wir gerne nutzen, um unseren Service konstant zu verbessern.